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Flexibilidad, la nueva normalidad en la era pos-COVID

En la era pos-COVID los consumidores van a seguir reclamando a las empresas de viajes una mayor flexibilidad, por lo que estas deberán adaptarse a esta creciente demanda de sus clientes. Así lo pusieron este miércoles de relieve durante la mesa redonda ‘Navegando la nueva normalidad’ celebrada en el marco de La Convención de Viajes 2021, el gran evento anual organizado por la asociación de agencias y turoperadores británicos ABTA. «La flexibilidad es la nueva normalidad. Es realmente importante: los consumidores van a seguir esperándola», puso de relieve la vicepresidenta y managing director EMEA de Celebrity Cruises, Jo Rzymowska, en un acto en el que también se abogó por reducir los descuentos para ofrecer mejores salarios en aras de atajar la pérdida de talento en el sector por el impacto de la pandemia.

En la nueva situación que deja la crisis del coronavirus, las empresas deberán adaptarse a la demanda del consumidor. «De esta crisis saldremos diferentes. Tenemos que pensar en el comportamiento y las expectativas del cliente. La flexibilidad es lo que los clientes van a pedir a turoperadores y compañías tras la pandemia», coincidió Brian Young, director general de EMEA de G Adventures.

Young constató además cómo ha mejorado la demanda en Reino Unido tras la eliminación del semáforo COVID y la reducción de la lista roja.

«Ha crecido el negocio. La confianza está volviendo rápido, hemos tenido los mejores fines de de semana de los últimos 20 meses», señaló

Por su parte, Mark Colley, managing director de la agencia Sunways Travel, destacó que tras la pandemia los consumidores se muestran dispuestos a pagar más por billetes flexibles y puso un ejemplo de cómo este nuevo requisito ha venido para quedarse: según reveló, tras una reunión con British Airways, la aerolínea estaba «considerando seriamente» mantener el esquema de ‘reservas con confianza’ tras constatar el valor de ofrecer esta opción a sus clientes.

La moderadora del debate junto a Mark Colley, Jo Rzymowska y Brian Young.

«Muchos operadores turísticos y aerolíneas mantendrán esas políticas en vigor”, avanzó Colley, que defendió que en todo momento se debe poner en el foco al protagonista del negocio: el cliente.

Seguridad

Junto a la flexibilidad, también la seguridad seguirá siendo muy demandada, vaticinó Rzymowska. “Nuestros protocolos funcionan increíblemente bien a bordo. Es lo que quieren los clientes», apuntó.

“La nueva normalidad es vivir con COVID. Para ello hemos aprendido cosas beneficiosas. Hemos podido cambiar nuestros modelos de negocio más rápidamente que en la situación anterior. Nuestros equipos se adaptan más, los clientes son más comprensivos. La comunicación ha sido fundamental», sostuvo

En esta línea, agregó que la gente busca marcas y negocios que «representen algo y se preocupen por ellos y los cuiden. Es algo en lo que realmente nos hemos centrado».

Contra la cultura del descuento

Preguntados por los problemas del sector para dar con empleados tras la crisis sanitaria, Colley reconoció que no es fácil aumentar los salarios de sus empleados con márgenes bajos, por lo que abogó por reducir los descuentos y otorgar un mayor valor a los servicios que se presta al cliente. «En el momento en que dejemos de dar la mitad de nuestra comisión, podremos pagar mejor a nuestro personal», señaló.

«Nosotros, como industria, tenemos esta cultura de descuento y me pregunto si esto va a desaparecer», recordó el directivo de Sunways, que explicó que suele animar a su equipo de ventas a que ponga énfasis «en el valor que añade a la experiencia de alguien que reserva y al hecho de que estamos allí para ayudarlo las 24 horas del día, los 7 días de la semana»

Al respecto, la directiva de Celebrity Cruises dijo que estaba en manos del sector alentar a los más jóvenes a sumarse demostrándoles «que es una gran industria», pero admitió que el sector «necesita hacerlo mejor para ser más diverso».

“El mejor consejo que me han dado nunca fue ‘no contrate a la mejor persona para el trabajo, contrate a la mejor persona para el equipo’. Los mejores equipos son los más diversos”, incidió.

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